Išplėstinė paieška
 
 
 
Pradžia>Vadyba>Kokybės vadyba>Paslaugų kokybė, jos įvertinimo ir valdymo galimybės
   
   
   
naudingas 0 / nenaudingas 0

Paslaugų kokybė, jos įvertinimo ir valdymo galimybės

  
 
 
123456
Aprašymas

Teorinė dalis: Paslaugos kokybė. Bendroji vartotojo suvokta paslaugų kokybė. Paslaugų kokybės aspektai, kuriems pirmumą teikia vartotojas. Pagrindinės kokybės spragos ir jų valdymo galimybės. Paslaugų kokybės matų ir priimtinos kokybės kriterijai.

Ištrauka

Kokybė tai reikalavimų, kurie suvokiami kaip kažkas apibrėžto ir nustatyto normatyvais, atitikimas. Paslaugų atvejų, dėl neapčiuopiamos jų prigimties, tiekėjo ir gamintojo sąveikos , gamybos ir vartojimo momentų sutapimo paslaugų kokybė yra momentinė būsena. Kokybės paslaugų sektoriuje išmatavimas vis svarbesnis tampa dėl kasdien didėjančios konkurencijos paslaugų rinkoje, kur įmonių verslo sėkmė priklauso nuo to, ar jos sugeba pritraukti vartotojus ir juos išlaikyti.
Vartotojas – pagrindinis paslaugų kokybės vertintojas. Klaidinga manyti, kad paslaugų įmonė turi vadovautis tik savo kokybės apibrėžimais, t. y. kaip jie suvokia kliento norą. Paslaugų kokybė negali būti atskiriama nuo vartotojo suvokimo. Būtent vartotojas yra pagrindinis kokybės arbitras. Suvokdamas kokybę, vartotojas vertina ją kaip integruotą sąvoką, atsižvelgdamas ne vien į technologinius aspektus. Šis vertinimas yra grindžiamas objektyvių faktų ir subjektyvių įspūdžių bei sprendimų sinteze. Vadinasi, konceptualus raktas suvokti paslaugų kokybei yra teikėjo suvokiamos kokybės ir vartotojo kokybės sąveika. Kokybė integruoja paslaugos gamybinę ir rinkodaros aspektus, technologiją ir vartotojo poreikių patenkinimą. Tai daugiaplanė sąvoka, sunkiai apibrėžiama, kaip ir daugelis kitų verslo bei socialinių reiškinių.
Tyrinėjant kokybę, ji skirstoma į du aspektus: Technine (išorinę) ir Funkcinę (proceso) kokybę. Techninė kokybė tai yra tai ką vartotojas gauna paslaugos vartojimo metu. Viešbučio svečiui suteikiamas kambarys ir lova nakvynei, restorano lankytojui – maistas, aerouostų linijų klientas persikelia iš vienos vietos į kitą, verslo konsultantas užsakovui pateikia verslo planą, bankas suteikia kreditą ir t.t. Visi šie dalykai – tai išorinės kokybės išraiška. Dažnai (bet ne visada) jie gali būti vartotojo išmatuoti, jų pobūdis priklauso nuo techninio sprendimo, kuri įmonė taiko kliento problemoms spręsti.
Funkcinė kokybė tai suteikimo techninės kokybės būdas. Skirtingai negu produktų gamyboje, paslaugų įmonėje vartotojas gali pamatyti jos išteklius, veikimo būda, atliekamus veiksmus. Susidaręs įvaizdis labai svarbus daugeliui paslaugų. Jei teikėjas, vartotojo požiūriu, yra geras, t. y. jo įvaizdis patrauklus, vartotojas dažniausiai pro pirštus pažiūrės į nedideles klaidas. Ir, priešingai, jeigu įvaizdis negatyvus, tai klaidos poveikis dažniausiai žymiai didesnis nei turėtų būti. Taigi įvaizdis tampa savotišku filtru, vartotojui suvokiant patirtos paslaugos kokybės tiek technines, tiek ir funkcines ypatybes. ...

Rašto darbo duomenys
Tinklalapyje paskelbta2008-08-19
DalykasKokybės vadybos referatas
KategorijaVadyba >  Kokybės vadyba
TipasReferatai
Apimtis5 puslapiai 
Literatūros šaltiniai5
Dydis11.61 KB
Autoriusvitas
Viso autoriaus darbų5 darbai
Metai2007 m
Klasė/kursas3
Mokytojas/DėstytojasVengrienė
Švietimo institucijaVilniaus Universitetas
FakultetasEkonomikos fakultetas
Failo pavadinimasMicrosoft Word Paslaugu kokybe jos ivertinimo ir valdymo galimybes [speros.lt].doc
 

Panašūs darbai

Komentarai

Komentuoti

 

 
[El. paštas nebus skelbiamas]

 
 
  • Referatai
  • 5 puslapiai 
  • Vilniaus Universitetas / 3 Klasė/kursas
  • Vengrienė
  • 2007 m
Ar šis darbas buvo naudingas?
Taip
Ne
0
0
Pasidalink su draugais
Pranešk apie klaidą