Išplėstinė paieška
 
 
 
Pradžia>Vadyba>Kokybės vadyba>Vartotojų patenkinimas
   
   
   
-1
naudingas 0 / nenaudingas -1

Vartotojų patenkinimas

  
 
 
123456789101112131415
Aprašymas

Įvadas. Vartotojų patenkinimo esmė. Vidinių vartotojų patenkinimas. Išorinių vartotojų patenkinimas. Išorinių vartotojų identifikavimas. Santykiai su klientais. Įsipareigojimai patenkinti vartotojus. Į klientą orientuoto aptarnavimo standartai. Praktinis mokymas ir įgaliojimų suteikimas. Reakcija į nusiskundimus. Partnerystė su klientu. Vartotojų poreikių patenkinimo lygio nustatymo metodai.

Ištrauka

Vartotojų patenkinimas yra svarbiausia visuotinės kokybės vadybos sudedamoji dalis.
Tradicinėje vadyboje darbas arba produktas yra kokybiškas, jeigu jis atliktas pagal produkto kūrėjo specifikacijas, pateiktas standartų, techninių sąlygų, receptų ar kitų reikalavimų forma.
Specifikacijas atitinkantys pagaminti produktai pristatomi į sandėlį. Tai vadinamoji "gamyba sandėliui", i kurį patekusius produktus realizavimo tarnybos darbuotojai stengiasi parduoti.
Visuotinės kokybės vadybos sąlygomis darbų atlikimas arba produktų pagaminimas pagal specifikacijų reikalavimus nėra tikslas, o tik priemonė tikslui pasiekti. Tuo tarpu produkto tikslas- išorinių vartotojų poreikių tenkinimas mažiausiais kaštais. Atsižvelgus į vartotojų poreikius, jų norus, tobulinamos produkto specifikacijos iki tokio lygio, kad vartotojų esami ir numatomi poreikiai būtų visiškai patenkinti.
Kiekviena organizacija turi siekti patenkinti esamus ir numatomus vartotojų poreikius mažiausiomis išlaidomis. O dar geriau jų poreikius pranokti, suteikti vartotojui tokią gerą paslaugą ar kitokį produktą, kokio jis net nesitikėjo. Bet kuri organizacija, praradusi vartotojus, tampa nereikalinga ir nustoja egzistuoti. Todėl kiekvienas verslininkas siekia šių pagrindinių tikslų:
Patenkinti vartotojų poreikius;
Patenkinti vartotojų poreikius geriau negu konkurentai;
Neprarasti vartotojų;
Įsitvirtinti tam tikroje rinkos dalyje.
Siekdama patenkinti vartotojų poreikius, kompanija privalo žinoti, kas yra jos vartotojai.
Pirmai grupei priskiriami vartotojai, tiesiogiai susiję su gamintojais. Pvz. Viena įmonė iš kitos perka žaliavas, medžiagas.
Antrai grupei priskiriami vartotojai, neturintys tiesioginio ryšio su gamintoju: sakykime , maisto produktų vartotojai, perkantys prekes mažmeninės prekybos parduotuvėse.
Tačiau tikrieji vartotojai, nuo kurių skaičiaus ir pastovumo priklauso įmonės ir prekybos parduotuvės veiklos sėkmė, yra eiliniai pirkėjai.
Sakykime, pirmas padalinys- tai įmonės centrinis medžiagų sandėlis. Jis yra tiekėjų tiekiamų medžiagų pirmasis vartotojas. Jame gauti tiekiniai patikrinami ir nustatoma, ar jie patenkina šios įmonės vartotojų poreikius. Tuomet pirmas padalinys atlieka tiekėjo funkciją. Iš pirmo padalinio medžiagos perduodamos apdirbti dviem kryptimis į antrą ir trečią padalinius, kurie yra pirmo padalinio veiklos rezultatų veiklos vartotojai. Jeigu centriniame sandėlyje medžiagos buvo prastai patikrintos ir nekokybiškų medžiagų pateko į antrą ir trečią gamybinius padalinius, pastarieji padaliniai (vidiniai vartotojai) bus nepatenkinti. Antrame ir trečiame padalinyje atlikus tam tikrą proceso dalį (sakykime mechaninis apdirbimas), pusfabrikačiai perduodami į ketvirtą padalinį. Antro ir trečio padalinio darbuotojai turi atlikti darbą taip, kad ketvirto padalinio darbuotojai būtų patenkinti darbo kokybe. Ketvirtas padalinys baigia gamybos procesus ir pateikia produktą išoriniam vartotojui, kuris turi būti patenkintas geriausiu būdu, nes išorinių vartotojų patenkinimas mažiausiomis išlaidomis yra organizacijos egzistencijos pamatas. ...

Rašto darbo duomenys
Tinklalapyje paskelbta2007-05-23
DalykasKokybės vadybos referatas
KategorijaVadyba >  Kokybės vadyba
TipasReferatai
Apimtis13 puslapių 
Literatūros šaltiniai2
Dydis23.99 KB
AutoriusNerius
Viso autoriaus darbų2 darbai
Metai2007 m
Klasė/kursas2
Švietimo institucijaVilniaus kolegija
FakultetasSveikatos priežiūros fakultetas
Failo pavadinimasMicrosoft Word Vartotoju patenkinimas [speros.lt].doc
 

Panašūs darbai

Komentarai

Komentuoti

 

 
[El. paštas nebus skelbiamas]

 
 
  • Referatai
  • 13 puslapių 
  • Vilniaus kolegija / 2 Klasė/kursas
  • 2007 m
Ar šis darbas buvo naudingas?
Taip
Ne
0
-1
Pasidalink su draugais
Pranešk apie klaidą