Paslaugų kokybės vertinimas: foto paslaugos UAB "Tik akimirka"

Įvadas. Paslaugų kokybės vertinimo vartotojų požiūriu teoriniai aspektai. Paslaugų kokybės specifikos apibūdinimas. Paslaugų kokybės vertinimo vartotojų požiūriu apibūdinimas. Paslaugų kokybės vertinimą sąlygojantys veiksniai. Paslaugos teikimo proceso apibūdinimas. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai. Bendras paslaugos vertinimas. Paslaugų kokybės vertinimo vartotojų požiūriu modelis. Visuotinės kokybės vadybos taikymo paslaugų sektoriuje principai. UAB "Tik akimirka" paslaugų kokybės vertinimo tyrimas. UAB "Tik akimirka" veiklos apibūdinimas. UAB "Tik akimirka" paslaugų kokybės vertinimo tyrimo metodika. UAB "Tik akimirka" paslaugų kokybės vertinimo tyrimo rezultatai. Išvados. Summary.

Išsivysčiusiose šalyse paslaugų teikimas tapo vyraujančia ekonominės veiklos rūšimi, o paslaugų sfera yra viena perspektyviausių ir labiausiai besiplėtojančių ūkio sferų. Sparti paslaugų sferos plėtra, jos vaidmens ūkyje augimas būdingas ir Lietuvos ekonomikoje. Aukšta paslaugų kokybė, pasak Haksever, Render, Russell, Murdick (2002) užtikrina didesnį vartotojų lojalumą, didesnę rinkos dalį, aukštesnius dividendus investuotojams, darbuotojų lojalumą, žemesnius kaštus, mažesnį pažeidžiamumą konkurencinėje kovoje. Netgi vienos iš šių priežasčių pakanka, kad paslaugų įmonės siektų aukštesnės kokybės ir nuolat ją tobulintų. Kokybė dažnai apibrėžiama kaip "tinkamumas vartojimui", tačiau labiau tinkamas paslaugos kokybės apibrėžimas galėtų būti "vartotojo patenkinimas". Šis apibrėžimas atspindi paslaugų kokybės esmę, pabrėždamas tą svarbų faktą, kad kokybė egzistuoja vartotojo akyse. Kad paslaugų įmonės veikla būtų sėkminga, ji turi būti orientuota į vartotoją - vartotojai turi būti tinkamai aptarnauti, jų poreikiai pilnai patenkinti. Nei viena organizacija negalės sėkmingai konkuruoti rinkoje, jei jos paslaugos nepasižymės tuo kokybės lygiu, kokio pageidauja vartotojai. Todėl ypač svarbu išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina paslaugų kokybę.
Darbo objektas – paslaugų kokybės vertinimas.
Darbo tikslas – įvertinti foto paslaugų kokybę vartotojų požiūriu.
Darbo uždaviniai:
apibūdinti paslaugų kokybės specifiką;
išryškinti paslaugų kokybės vertinimo ypatumus vartotojų požiūriu ir apibūdinti vertinimo kriterijus;
atlikti foto paslaugų kokybės vertinimo UAB "Tik akimirka" vartotojų požiūriu tyrimą;
pateikti UAB "Tik akimirka" paslaugų kokybės tobulinimo rekomendacijas.
Darbo metodai:
Mokslinės literatūros apžvalga;
Anketinė apklausa;
Darbas susidada iš dviejų dalių – teorinės ir praktinės.
Pirmoje darbo dalyje apibūdinti paslaugų kokybės vertinimo vartotojų požiūriu teoriniai aspektai: paslaugų kokybės specifika, paslaugų kokybės vertinimo kriterijai bei ypatumai.
Antroje darbo dalyje aprašytas foto paslaugų kokybės vertinimo UAB "Tik akimirka" tyrimas. Šioje dalyje trumpai charakterizuota UAB "Tik akimirka" veikla, pateikti tyrimo metodika tyrimo rezultatai bei UAB "Tik akimirka" paslaugų kokybės tobulinimo rekomendacijos.
Darbo apimtis – psl., jame yra paveikslų, lentelių ir priedų. Rašant darbą pasinaudota literatūros šaltiniais.


Paslaugos kokybė yra vertės forma, kurią pirkėjai gauna vartodami, tačiau ją gana sudėtinga įvertinti. Įvertinti - tai kažką įkainoti, kad būtų nustatyta vertė. Žinomas posakis teigia: "Negalima įvertinti produkto kokybės, ji turi būti jo neatskiriama dalis". Akivaizdu, kad daugelio paslaugų kokybė negali būti kruopščiai patikrinta. Egzistuoja keletas parametrų, kuriuos galima patikrinti iki arba po paslaugos suteikimo. Bet šie vertinimai neužkirs kelio galimoms personalo klaidoms ir negarantuos vartotojų pasitenkinimo. Be to, paslaugos kokybės negalima vertinti kokybės kontrolierių ar aptarnaujančio personalo pagalba, - ją gali įvertinti tik vartotojai. Kindurio (1998) teigimu, paslaugų kokybės įvertinimo problemos kyla dėl šių priežasčių:
• Kokybė yra sunkiai nusakoma (ją galima vertinti ir objektyviai, ir subjektyviai);
• Dėl paslaugų heterogeniškumo paslaugos negali būti visiškai standartizuotos, nes skiriasi klientų norai ir paslaugos teikėjų sugebėjimai;
• Sunku palyginti ir įvertinti atskirų paslaugos produkto elementų įtaką kokybei;
• Paslaugos kokybės standartai apibrėžiami priklausomai nuo vartotojo suvokimo;
• Paslaugų kokybę sudėtinga kontroliuoti ir valdyti.
Anot Albrecht (1988), paslaugų teikimą galima apibrėžti kaip bet kokį epizodą, kurio metu vartotojas kontaktuoja su paslaugų įmone ir susidaro įspūdį apie jų paslaugos kokybę. Tokie kontaktai paslaugų įmonei yra ypač svarbūs, nes jie daro žymų poveikį vartotojų poreikių patenkinimui. Nors daugelio paslaugų rezultatas gali būti pateiktas kaip fizinė prekė, tačiau visose paslaugų rūšyse pati svarbiausia yra vartotojo kūno, proto, aktyvų arba informacijos transformavimas (Haksever, Render, Russell, Murdick, 2002). Pasak šių autorių, šis transformavimas pasiekiamas kryptingų veiksmų serija taip vadinamo technologinio proceso dėka. Ar vartotojas bus patenkintas aptarnavimu ar ne – priklauso nuo paslaugų teikimo proceso. ...